□伊轩

伊春市12345政务服务便民热线平台，整合全市各类政务热线，增设话务坐席，提供“7×24小时”全天候人工服务，打造全市政务服务“总客服”，于2022年1月在全省范围内首家启动新版平台试运行。伊春12345热线搭建了政企、政群互动沟通的“连心桥”，形成了横向到边、纵向到底的服务网络，有效解决企业群众“急难愁盼”问题。

坚持高位推动，为热线运行打下坚实基础。伊春市委、市政府高度重视12345热线建设，多次专题研究推进相关工作，将其纳入重要日程，增加了人员编制，提供了资金保障，为平台建设打下了坚实基础。从全市热线一盘棋的角度，统筹推进热线整合工作，通过整体并入、双号并行、设分中心等方式，全面完成全市39条政务服务热线的整合归并任务。为了实现用制度管事、用制度管人、用制度运行的目标，明确了责任主体，相继建立了专家坐席管理、话务员考核、干部值班值宿等工作制度和难点问题“一把手”直达机制，形成了统筹有序、调度精准、层级负责、直通到底的运转体系，确保群众诉求“件件有着落，事事有回声”。

坚持数字赋能，提升热线管理运行质效。伊春12345热线高标准建立了“受理、交办、督办、反馈、考核、回访、评价”的全流程工作闭环，延伸覆盖1000多个承办单位，实现了全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。在此基础上，不断归集整合资源，强化系统集成，推进数字赋能，充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，创新开发了通话语音智能识别、全流程电子监察、机器人客服智能回访、满意度评价全程覆盖等各项功能，开通了集热线网站、微信公众号、微信小程序“三位一体”的网络服务“全家桶”；新建热线运行监测平台，对接通率、办结率、满意率进行常态化监测，持续提升热线平台数字化、智能化、信息化水平，全力推动热线服务能力提档升级。

坚持多措并举，解决群众急难愁盼问题。按月制发《伊春市12345热线工作月报》，发布各县区、各部门办结率和满意率考核结果，累计通报正面案例25个、负面案例27个；通过“一把手”直达的方式督办落后县区整改落实，累计召开专题会议12次，全力协调各地、各部门有效解决群众关注的焦点、热点、难点问题。通过让领导干部走进来，让12345热线走下去的方式，相继开展了民生领域、旅游领域 “领导干部走进12345热线”活动，开展了“12345热线走进县区”活动并保持常态化推进，累计现场解决群众问题242件。