严格落实“四个体系”要求
伊春市12345热线架起便民服务“连心桥”
来源:​黑龙江经济网 编辑:刘艳玲 2022-03-25

黑龙江经济网讯(李康满 记者仉庆华)“真是太感谢了,要不是你们帮忙,家里的损失就大了,给你们点赞”。2022年3月7日,伊春市伊美区居民何女士向市12345热线送来一面“为民排忧办实事 情系百姓暖人心”的锦旗,感谢市12345热线在深夜沟通联系,助其完成下水管道维修,减少了财产损失。

伊春市12345热线自运行以来,始终把“群众支持不支持、满意不满意”作为检验工作的标准,当好百姓和企业“连心桥”,通过“三个推动”确保百姓和企业诉求在第一时间高效解决。

“高位推动”为热线建设提供坚强组织保障

自伊春市12345热线建设以来,得到了省营商局领导和相关处室的大力支持,在形成工作方案、起草技术需求方案、编制招标文件等方面给予了大量的业务指导,确保12345热线建设工作始终保持正确方向。

伊春市委、市政府始终高度重视12345热线建设工作,市委书记隋洪波多次过问工作进展情况。考虑平台建设和日常维护的工作量,为伊春市营商局所属大数据中心增设两个内设机构,并增加10个事业人员编制,为平台建设工作提供了组织保障。市政府在财力十分困难的情况下,安排资金477.78万元用于平台建设,确保平台建设支出、运行维护费用和人员开支能够满足工作需要。同时,多次组织召开协调会议,第一时间协调帮助解决工作中遇到的问题。

“协同联动”确保热线运转畅通无阻

今年1月,伊春市在全省范围内首家启动新版热线平台试运行,全市范围内各县长、区长热线同步整合归并,改为由12345热线统一接听和受理来电,提供“7×24小时”全天候人工服务。依托全市电子政务外网优势,热线平台覆盖延伸至市级承办单位100个,县区级承办单位699个,乡镇(街道)级承办单位180个,实现了“热线工单精准交办,群众诉求必有回声”。在此基础上,又充分利用大数据、云计算、人工智能等技术,创新开发了通话语音智能识别、全流程电子监察、机器人客服智能回访、满意度评价全程覆盖等功能;建立了常规工作每日报、总体情况每月报、突出问题成专报的工作机制,形成了《伊春市12345热线运行情况日报》54期、《伊春市12345热线工作月报》1期、《伊春市12345热线工作专报》1期,进一步加强了综合分析研判的能力,提升了12345热线的服务效能,目前仅日接听电话一项工作量就达到去年的4倍以上。

为了进一步确保人民群众的诉求能够高效解决,伊春市营商局建立了联席会议机制,组织各县区和市公安局、市医保局等重点部门多次召开协调会议,就目前工作中存在的工单交办慢、运转周期长等问题,以及临近春节返乡人员多、咨询疫情防控政策来电多等特殊情况,专项研究解决方案,有效保障各项工作开展。同步实现“一把手直达机制”,百姓问题县区一把手亲自抓、重点抓。今年3月,通过整体并入、双号并行、设分中心的方式,又进一步整合归并了14条市级政务服务热线,设置了公积金和人社业务专家坐席,与公共法律服务、烟草专卖品市场监管举报等省级热线建立了来电转接机制。至此,全市范围内各类政务服务热线全部整合归并完成,形成“协同联动”的热线体系,确保热线运转畅通无阻。

“加力促动”专项解决急难愁盼问题

对于无法很快解决的急难愁盼问题,攻坚克难,通过督办晾晒、定期通报、形成专报、专项协调等方式予以解决,重点解决由于行政区划调整、国有林区改革、体制机制障碍造成的历史遗留问题。

针对铁力市与南三局职能划定不够清晰问题,市政府组织召开专门协调会议,要求铁力市负责承接伊春市12345平台交办的涉及南三局的热线工单,按照热线问题归属及时转交至南三局。南三局负责配合做好热线工单承办工作,在规定时间内限时办结,办理结果统一反馈给铁力市,形成工单办理闭环。森工集团负责对南三局12345热线工作进行督办落实。

民之所望,政之所向,群众的事再小也是大事。伊春市12345热线严格按照“四个体系”要求引领工作,以目标倒逼责任,以监督倒逼态度,以实绩倒逼进度,推动“四个体系”形成闭环,持续优化热线工作机制,提升热线服务水平。


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